Achat en ligne : comment compter les 14 jours de rétractation, ce qui en est exclu, et ce que doit le vendeur s'il rembourse en retard

Les baskets sont arrivées mardi, une demi-pointure trop petites. Le manteau commandé pendant les promotions ne ressemble pas du tout à la photo. Le robot de cuisine, finalement, fait double emploi. Avec les achats de fin d’année, les retours de colis se multiplient, et avec eux les mêmes questions : combien de temps a-t-on, faut-il se justifier, qui paie le renvoi, et que faire si le remboursement tarde ?

Pour un achat à distance, par internet, par téléphone ou par courrier, la loi accorde un droit de rétractation : la possibilité de changer d’avis, sans motif. Service-Public.fr, avec la répression des fraudes, la DGCCRF, en détaille les règles, plus précises qu’on ne le croit souvent.

Quatorze jours, mais comptés comment ?

Le délai légal est de 14 jours calendaires au minimum. Le vendeur peut en proposer davantage, jamais moins. Il s’applique aussi aux produits soldés, d’occasion ou déstockés, et aux achats auprès d’un professionnel établi ailleurs dans l’Union européenne. Le même délai vaut en cas de démarchage par téléphone.

Le point de départ dépend de ce que l’on a acheté. Le jour de la livraison ou de la signature ne compte pas : le décompte commence le lendemain.

Type d’achat	Le délai de 14 jours commence
Un bien	Le lendemain de sa réception
Plusieurs biens d’une même commande	Le lendemain de la réception du dernier
Livraisons régulières sur une période	Le lendemain de la réception du premier bien
Un service (abonnement, énergie, téléphone)	Le lendemain de la conclusion du contrat
Un bien avec un service (box et abonnement internet)	Le lendemain de la réception du bien

Service-Public.fr donne un exemple : un appareil photo reçu le 3 juin ouvre un délai du 4 au 17 juin inclus, jusqu’à minuit. Si le délai expire un samedi, un dimanche ou un jour férié, il est prolongé jusqu’au premier jour ouvrable suivant.

Le vendeur doit informer de l’existence, ou de l’absence, de ce droit avant la commande, de manière claire et accessible. S’il ne l’a pas fait, le délai est prolongé de 12 mois à compter de la fin du délai initial. S’il fournit l’information pendant cette prolongation, un nouveau délai de 14 jours court à partir de sa réception.

Renvoyer le colis ne suffit pas

C’est l’erreur la plus courante. Selon Service-Public.fr, le simple renvoi du bien sans déclaration, ou le refus de prendre la livraison, ne suffit pas à exprimer sa volonté de se rétracter. Avant la fin du délai, il faut adresser au vendeur le formulaire type de rétractation fourni avec le contrat, ou tout autre écrit qui exprime clairement sa décision. Le vendeur peut aussi proposer de le remplir sur son site ; il doit alors en accuser réception.

Le colis renvoyé ne parle pas à votre place : c’est l’écrit envoyé dans les délais qui déclenche la rétractation.

Pas besoin de motiver ni de justifier sa décision. Le vendeur ne peut pas imposer de conditions particulières, comme l’envoi d’une lettre recommandée avec accusé de réception, et toute clause par laquelle le client renoncerait à son droit est nulle. Reste qu’en cas de litige, c’est au consommateur de prouver qu’il a respecté le délai : un courriel conservé, une capture d’écran du formulaire en ligne ou l’accusé de réception du vendeur valent mieux qu’un appel téléphonique.

Les achats qui y échappent

Le droit de rétractation n’est pas universel. La liste des exceptions, fixée par le Code de la consommation, réserve quelques surprises.

Achat exclu	Exemple
Bien fait sur mesure ou nettement personnalisé	Meuble ou vêtement confectionné sur mesure
Bien qui se dégrade ou périme rapidement	Produits frais, sauf aliments portant une date de durabilité minimale
Bien descellé non retournable pour l’hygiène	Cosmétique operculé ouvert, sous-vêtements en sachet ouvert
CD, DVD ou logiciel ouvert	Boîtier descellé
Journaux et magazines	Sauf abonnement
Service à date déterminée	Hôtel, location de voiture, restaurant, billet de spectacle
Transport de personnes	Billet de train, d’avion, de bus
Prix lié aux marchés financiers	Achat d’or
Contenu numérique dont le téléchargement a commencé avec accord	Film téléchargé, après renonciation expresse
Réparation urgente demandée à domicile	Dans la limite des travaux strictement nécessaires

Deux nuances méritent attention. Choisir une couleur ou une finition parmi les options standard ne rend pas un produit « personnalisé » : le droit de rétractation s’applique. Et pour une intervention d’urgence à domicile, tout ce qui va au-delà de la réparation reste rétractable : Service-Public.fr cite l’exemple d’une porte blindée installée à l’occasion d’une simple ouverture de porte. Les services financiers, banque, crédit, assurance, épargne retraite, relèvent quant à eux de règles propres, qui évoluent à partir de juin 2026.

Le retour : qui paie quoi

Une fois la rétractation envoyée, il faut renvoyer le bien au plus tard dans les 14 jours suivants. Les frais de retour sont en principe à la charge du client, sauf si le vendeur les prend en charge ou ne l’a pas informé qu’il devrait les payer.

Le vendeur, lui, doit rembourser la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison initiaux. Une exception : si l’on avait choisi une livraison plus coûteuse que le mode standard proposé, une livraison express en 24 heures par exemple, la différence reste à la charge du client. En cas de renvoi d’une partie seulement de la commande, les frais de livraison sont remboursés au prorata des articles renvoyés, sauf s’ils étaient forfaitaires. La rétractation résilie aussi les contrats accessoires, comme une assurance ou un crédit souscrits avec l’achat.

Pour un service que l’on a demandé de commencer avant la fin du délai, on doit payer la part déjà exécutée. Mais rien n’est dû si le professionnel n’a pas recueilli cette demande sur papier ou sur un support durable, ou s’il n’a pas prévenu que des frais seraient facturés.

Remboursement : délai, moyen de paiement et pénalités

Le vendeur doit rembourser au plus tard 14 jours après avoir été informé de la rétractation. Pour un bien, il peut toutefois attendre de l’avoir récupéré, ou d’avoir reçu la preuve de son expédition.

Il rembourse par le même moyen de paiement que celui utilisé pour l’achat. Un avoir ou un bon d’achat n’est possible que si l’achat a été payé sous cette forme, ou si le client a donné son accord exprès. Payer avec des chèques-cadeaux empêche en revanche d’être remboursé en argent.

Un retard coûte cher au vendeur. Les sommes dues sont automatiquement majorées : de 5 % entre 10 et 20 jours de retard, 10 % jusqu’à 30 jours, 20 % jusqu’à 60 jours, 50 % jusqu’à 90 jours, puis 5 points de plus par nouveau mois, dans la limite du double du prix du produit. Si le remboursement n’arrive pas, Service-Public.fr propose un modèle de lettre de mise en demeure. Le service RéponseConso de la DGCCRF répond aux questions au 0809 540 550, numéro non surtaxé, et une association de consommateurs peut aider en cas de litige.

En magasin, aucun droit de changer d’avis

Reste une idée reçue tenace : les 14 jours vaudraient partout. Ce n’est pas le cas. Selon l’Institut national de la consommation, la loi ne prévoit pas de droit de changer d’avis pour un achat en magasin. La reprise ou le remboursement ne sont pas une obligation pour le commerçant ; s’il propose un échange ou un « satisfait ou remboursé », c’est un geste commercial, dont il fixe les conditions.

Deux situations changent la donne. Un produit défectueux relève de la garantie légale de conformité, qui permet de demander la réparation, le remplacement, voire le remboursement, que l’achat ait été fait en ligne ou en boutique. Et les formules hybrides comptent comme des achats à distance : selon l’INC, le droit de rétractation s’applique au retrait en magasin d’une commande passée en ligne, le « click and collect », au drive et aux applications de livraison rapide à domicile.