Colis en retard, perdu ou abîmé : pourquoi c'est au vendeur d'agir, et comment annuler une commande qui n'arrive pas

Le cadeau devait arriver mardi. Jeudi, le suivi en ligne affiche toujours « en cours d’acheminement ». Le service client répond par un message automatique, puis suggère de contacter le transporteur. Le transporteur, lui, renvoie vers le vendeur. Avec les achats en ligne de fin d’année, ce ping-pong revient souvent.

Il repose pourtant sur une erreur. Pour un achat à distance, la loi désigne un seul responsable : le vendeur. L’Institut national de la consommation, l’INC, détaille dans une fiche consacrée à la livraison ce que le consommateur peut exiger, et comment sortir d’une commande qui n’arrive jamais.

Le vendeur répond de la livraison, même s’il passe par un transporteur

Quand on achète par internet, par téléphone ou par correspondance, le vendeur est responsable de plein droit de la bonne exécution du contrat, rappelle l’INC, en s’appuyant sur l’article L. 221-15 du Code de la consommation. Peu importe qu’il livre lui-même ou qu’il ait confié le colis à un prestataire extérieur, et peu importe que le dommage soit survenu pendant le transport.

Concrètement, si la marchandise est endommagée ou n’est pas livrée, le vendeur doit l’expédier de nouveau à ses frais, ou rembourser. À lui ensuite de se retourner contre le transporteur. Il ne peut s’exonérer qu’en prouvant que le problème est imputable au client, au fait imprévisible et insurmontable d’un tiers, ou à un cas de force majeure, une notion appréciée de façon restrictive par les tribunaux. L’INC cite un jugement selon lequel une grève de La Poste n’en est pas un, puisque d’autres entreprises transportent des colis.

Pour un achat à distance, le transporteur n’est pas votre interlocuteur : le vendeur l’est, du clic jusqu’à la porte.

Une clause des conditions de vente qui limiterait ou exclurait cette responsabilité n’a pas de valeur à l’égard du consommateur, selon la jurisprudence citée par l’INC.

Une date de livraison obligatoire, et 30 jours au plus

Dès qu’un achat s’accompagne d’une livraison, que ce soit en ligne ou en magasin, le professionnel doit indiquer clairement, avant la conclusion du contrat, la date ou le délai auquel il s’engage à livrer. Le coût de la livraison doit aussi être annoncé par écrit au moment de l’achat : faute de quoi, le professionnel ne peut pas réclamer de frais non prévus au contrat.

Les formules floues, comme « dès que possible », « selon les disponibilités du fabricant » ou une date « donnée à titre indicatif », sont présumées abusives. Si le contrat en contient une, ou ne fixe aucune date, le vendeur doit livrer sans retard injustifié et au plus tard dans les 30 jours suivant la commande.

Ce que dit le contrat	Délai de livraison à respecter
Une date ou un délai précis	Cette date ou ce délai
Aucune date	30 jours au plus après la commande
Une formule vague, « dès que possible »	30 jours au plus, la clause est présumée abusive

Retard de livraison : les recours, étape par étape

Le consommateur n’est pas obligé d’accepter un report de la date de livraison. L’INC décrit plusieurs leviers, qui ne passent pas par le tribunal.

Le premier : suspendre le paiement de ce qui reste dû, en le notifiant au vendeur, tant que la livraison n’a pas eu lieu. Utile pour un meuble ou une cuisine payés en plusieurs fois.

Le second : obtenir l’annulation du contrat, que les juristes appellent la résolution. Il faut d’abord mettre le vendeur en demeure de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable, que l’on fixe soi-même. L’INC estime qu’un délai de 8 à 15 jours est en général raisonnable, selon le produit. Si rien n’arrive à l’issue de ce délai, il suffit d’envoyer un écrit informant le vendeur que le contrat sera considéré comme résolu à sa réception, sauf s’il livre entre-temps. En cas de simple retard, cette mise en demeure préalable est une condition indispensable.

La loi n’impose pas de forme particulière pour ces courriers. Mais la date de réception compte : l’INC conseille de garder une trace datée, lettre recommandée avec accusé de réception, lettre suivie ou courriel avec accusé de réception. L’INC propose des modèles de lettres pour chacune de ces étapes.

Quand la date est impérative : un cadeau, un mariage, un voyage

Il existe un raccourci. Si la date de livraison est essentielle, pour une robe de mariée, un équipement de voyage, un cadeau à offrir pour une date précise, on peut annuler immédiatement dès qu’elle n’est pas respectée, sans mise en demeure préalable. Le Code de la consommation précise que ce caractère essentiel résulte des circonstances de la commande ou d’une demande expresse du client avant la conclusion du contrat.

D’où un réflexe à prendre au moment de commander : faire préciser par écrit que la date est impérative, et si possible obtenir du vendeur la confirmation qu’il en a pris connaissance. Une promesse orale ne suffit pas.

Une fois la commande annulée pour retard, le vendeur doit rembourser la totalité des sommes versées dans les 14 jours. Au-delà, la somme est automatiquement majorée de 10 %, de 20 %, puis de 50 % selon l’ampleur du retard. Si le retard a causé un préjudice chiffrable, des frais engagés par exemple, des dommages et intérêts peuvent aussi être demandés : il faut alors conserver justificatifs et échanges.

Attention à la nature de la somme versée à la commande. Un acompte rend le contrat définitif et doit être intégralement remboursé si le contrat est résolu. Des arrhes permettent à chacun de se dédire : l’acheteur en les perdant, le vendeur en les restituant au double. Si le bon de commande ne précise rien, la somme est considérée comme des arrhes.

Colis abîmé : les bons gestes au moment de la livraison

Le bon de livraison n’est pas une formalité. En le signant, on devient propriétaire de la marchandise. L’INC recommande donc d’examiner l’état du carton et, en cas de choc ou de déchirure, de l’inscrire précisément sur le bon. La mention « sous réserve de déballage », très répandue, n’a aucune valeur juridique. Si un voisin ou un gardien réceptionne le colis à votre place, sa signature vous engage.

Situation	Que faire, selon l’INC
Achat à distance, colis abîmé ou perdu	Mettre en demeure le vendeur de livrer un produit intact ou de rembourser
Carton endommagé à la réception	Réserves précises sur le bon de livraison
Transporteur choisi par vous-même	Confirmer les réserves au transporteur par lettre recommandée sous 3 jours
Impossible de vérifier le colis devant le livreur	Informer le transporteur par lettre recommandée sous 10 jours

Pour un achat à distance, l’INC conseille d’envoyer rapidement au vendeur une lettre recommandée le mettant en demeure de livrer une marchandise en bon état. Les frais de retour du produit abîmé et ceux du nouvel envoi ne doivent pas rester à la charge du client, et doivent être remboursés s’il les a avancés. Pour un achat en magasin livré plus tard, tant que la marchandise n’est pas livrée, elle reste au vendeur, qui doit faire lui-même le recours contre le transporteur.

Les délais de 3 et 10 jours concernent surtout le cas où l’on a choisi soi-même le transporteur : on devient alors propriétaire de la marchandise dès qu’elle lui est remise, et c’est à soi d’agir contre lui. Passé ces délais, l’action contre le transporteur est fermée.

Enfin, l’absence de réserves à la livraison ne prive pas de la garantie légale de conformité : un produit livré non conforme peut toujours être signalé au vendeur dans les deux ans, comme nous l’expliquions à propos de la garantie en cas de panne. Et pour un achat à distance, le droit de rétractation de 14 jours court, lui, à partir de la réception du colis.